El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad, tiempo de respuesta, seguridad y calidad que BRANDIA PERU S.A.C. (RUC 20615778088), en adelante "Brandia", asume respecto a su Plataforma y servicios. Forma parte integrante del Contrato de Prestación de Servicios suscrito con el Cliente.
1.DEFINICIONES
(a) Uptime: porcentaje del tiempo mensual en que la Plataforma está disponible y operativa.
(b) Downtime: período de indisponibilidad no planificada (excluye mantenimiento programado y exclusiones definidas en esta cláusula).
(c) Mantenimiento programado: interrupciones notificadas con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación, preferentemente entre las 02:00 y 05:00 hora de Lima (GMT-5).
(d) Incidente: evento que cause degradación o interrupción no planificada de la Plataforma o alguno de sus servicios.
(e) Tiempo de respuesta: desde la notificación del Incidente hasta el acuse de recibo e inicio de investigación por Brandia.
(f) Tiempo de resolución: desde el inicio de la investigación hasta la restauración del servicio.
(g) RPO (Recovery Point Objective): máxima pérdida de datos aceptable expresada en unidad de tiempo.
(h) RTO (Recovery Time Objective): máximo tiempo aceptable para restaurar el servicio.
2.COMPROMISO DE DISPONIBILIDAD
2.1 Objetivo. Brandia compromete una disponibilidad mensual de la Plataforma de al menos noventa y nueve coma nueve por ciento (99.9%), medida de forma continua por mes calendario, equivalente a un downtime máximo mensual de aproximadamente 43 minutos.
2.2 Servicios críticos con SLA reforzado. Para los módulos de (a) autenticación de usuarios, (b) pasarela de pago y (c) presentación de solicitudes en plazos INDECOPI críticos, Brandia compromete una disponibilidad de noventa y nueve coma noventa y cinco por ciento (99.95%).
2.3 Cálculo. Uptime (%) = [(Minutos totales del mes − Minutos de Downtime no planificado) / Minutos totales] × 100.
2.4 Exclusiones. No computan como Downtime: (i) fuerza mayor o caso fortuito; (ii) indisponibilidad de infraestructura de terceros (AWS, Vercel, Supabase) cuando supere sus propios SLA contractuales; (iii) acciones u omisiones del usuario; (iv) ataques calificados ajenos al control razonable de Brandia pese a las medidas de seguridad implementadas; (v) mantenimiento programado notificado.
3.CLASIFICACIÓN DE INCIDENTES Y TIEMPOS OBJETIVO
3.1 Severidad CRÍTICA — Plataforma completamente inaccesible o sistema de pago inoperativo.
Respuesta: 30 minutos 24/7 | Resolución objetivo: 4 horas.
3.2 Severidad ALTA — Funcionalidad principal degradada (presentación de trámites, evaluación de marcas, dashboard).
Respuesta: 2 horas hábiles | Resolución objetivo: 12 horas hábiles.
3.3 Severidad MEDIA — Funcionalidad secundaria afectada o UX degradada significativamente.
Respuesta: 8 horas hábiles | Resolución objetivo: 48 horas hábiles.
3.4 Severidad BAJA — Errores menores, problemas de visualización o consultas.
Respuesta: 2 días hábiles | Resolución objetivo: 5 días hábiles.
3.5 Horario de soporte. Lunes a viernes 9:00–18:00 hora de Lima; incidentes Críticos atendidos 24/7.
3.6 Canal único. Soporte técnico y atención al cliente: hola@brandia.pe.
4.PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACIÓN Y ESCALAMIENTO
4.1 El usuario notifica el Incidente a hola@brandia.pe, describiendo: funcionalidad afectada, hora de inicio, pasos para reproducir y capturas si aplica.
4.2 Brandia acusa recibo dentro del Tiempo de Respuesta correspondiente y asigna un identificador único al Incidente.
4.3 Brandia envía actualizaciones periódicas (mínimo cada 2 horas en Crítico, cada 6 horas en Alto) hasta la resolución.
4.4 Para Incidentes Críticos y Altos, Brandia entregará un informe post-mortem por escrito dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la resolución, incluyendo causa raíz, impacto, acciones correctivas y plan de prevención.
4.5 Escalamiento interno. Si no se cumple el Tiempo de Respuesta objetivo, el Incidente se eleva automáticamente al DPO y a la Gerencia General.
5.COMPENSACIONES POR INCUMPLIMIENTO
5.1 Incumplimiento de Uptime. Si el Uptime mensual cae por debajo del comprometido, el Cliente tendrá derecho a los siguientes créditos aplicables a la siguiente facturación:
(a) Uptime entre 99.0% y 99.89% (o entre 99.0% y 99.94% en servicios reforzados): crédito del 5% sobre honorarios del mes.
(b) Uptime entre 98.0% y 98.99%: crédito del 10%.
(c) Uptime entre 95.0% y 97.99%: crédito del 15%.
(d) Uptime inferior a 95.0%: crédito del 25% y derecho del Cliente a resolver el Contrato sin penalidad.
5.2 Incumplimiento de Tiempo de Respuesta. Por cada hora de retraso sobre el tiempo objetivo en severidad Crítica, crédito de 2% sobre honorarios del mes, hasta un máximo del 10%.
5.3 Reclamo. Los créditos deben solicitarse por el Cliente dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al cierre del mes. Los créditos se aplican exclusivamente sobre la siguiente facturación y no son reembolsables en efectivo.
5.4 Compensación máxima. El tope de compensación acumulada por mes es del 30% de los honorarios mensuales, salvo el supuesto del numeral 5.1(d).
6.COPIAS DE SEGURIDAD Y RECUPERACIÓN
6.1 Frecuencia. Copias de seguridad automáticas diarias; copias incrementales cada 6 horas para expedientes activos.
6.2 Retención. Mínimo treinta (30) días; copias trimestrales retenidas por un (1) año; copias anuales por cinco (5) años.
6.3 RPO. Máximo seis (6) horas de pérdida de datos aceptable.
6.4 RTO. Máximo cuatro (4) horas para restauración desde backup en caso de desastre.
6.5 Geo-redundancia. Las copias se almacenan cifradas en regiones distintas a la primaria.
6.6 Pruebas de restauración. Brandia realiza pruebas trimestrales de restauración, documentadas en informe interno.
7.SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
7.1 Cifrado TLS 1.3 en tránsito y AES-256 en reposo.
7.2 Pentesting semestral por proveedor externo.
7.3 Monitoreo 24/7 con alertas de seguridad automatizadas.
7.4 Plan de Respuesta a Incidentes de Seguridad activable bajo los umbrales y plazos definidos en la Política Interna de Tratamiento de Datos.
8.MANTENIMIENTO PROGRAMADO
Brandia notificará al Cliente con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación toda ventana de mantenimiento programada. Los períodos de mantenimiento no excederán cuatro (4) horas por ventana y se ejecutarán preferentemente en horario de bajo uso (02:00–05:00 hora de Lima).
9.REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL SLA
El presente SLA será revisado al menos una vez al año. Las modificaciones sustanciales serán notificadas al Cliente con treinta (30) días calendario de anticipación. La versión vigente estará disponible en https://brandia.pe/sla.
10.CONTACTO
Canal único para soporte técnico, incidentes, reclamos y atención al cliente: hola@brandia.pe
Versión 1.0 | Vigente desde el 22 de abril de 2026